用户在使用汇知百科私信功能时，偶尔会遇到信息发送失败、消息未送达、被误判为骚扰或对方拒收等情况。这类问题一旦引发投诉，平台需快速响应并按标准流程处理。
一、投诉入口与初步登记
用户可通过「我的-帮助中心-我要投诉」提交私信相关问题，需填写：投诉对象ID、涉及私信的时间段（精确到小时）、截图凭证（含时间戳），以及简要说明（如“连续3条私信显示已发送但对方称未收到”）。系统自动分配投诉单号，并在15分钟内触发初审校验。
二、技术侧核查要点
后台会调取该时间段内双方的私信服务日志，重点检查：
- 发送端是否触发了
send_message接口且返回{"status": "success", "msg_id": "mid_8a2b..."}； - 接收端是否完成
pull_inbox拉取动作，且日志中存在对应msg_id记录； - 是否存在风控拦截标记，例如：
{"action": "blocked", "reason": "freq_limit_exceeded", "rule_id": "R407"}
若确认为服务端丢包或队列堆积，立即补发并推送站内通知。
三、人工复核情形
以下情况转入人工复核环节：投诉中包含辱骂、诱导交易、广告导流等违规内容；或用户坚称已发送但日志无记录，且设备本地缓存可验证草稿存在。客服会调取加密私信元数据（不含正文），比对时间戳、设备指纹及网络链路特征，判断是否发生客户端未提交成功却显示“已发送”的UI误导。
四、反馈与闭环
投诉受理后24小时内，通过站内信告知初步结论；48小时内完成最终处理。若确属平台故障，除修复外，将向投诉用户补偿50积分；若判定为用户操作失误（如误删对话导致“找不到记录”），则附带图文指引说明如何找回近7天私信草稿。